Theo lý thuyết của Abraham Maslow,
đã lý giải tại sao vào những thời điểm khác nhau, người ta lại bị thúc đẩy bởi
những nhu cầu khác nhau, chẳng hạn có người thì dành khá nhiều thời gian và
công sức vào sự an toàn cá nhân, còn người thì lại muốn được người khác trọng
vọng ? Câu trả lời của ông là nhu cầu của con người được sắp xếp theo một trật
tự thứ bậc, từ nhu cầu cấp thiết nhất đến nhu cầu ít cấp thiết nhất. Mô hình
phân cấp nhu cầu của Maslow, như sau:
Như vậy có thể thấy tầm quan trọng
của các nhu cầu đi theo thứ bậc, đó là: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu
cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự khẳng định (seft -
actualization needs).
Chính vì vậy, hiện nay khi khách
hàng có quá nhiều sự chọn lựa về các sản phẩm, cũng như dịch vụ thay thế thì để
giữ chân khách hàng không phải là điều dễ thực hiện khi có quá nhiều đối thủ
cạnh tranh cùng trong lĩnh vực ngành, do đó việc để khách hàng đưa ra quyết định
cho hành vi mua và sử dụng sản phầm, dịch vụ, hay sự trung thành đối với sản
phẩm, dịch vụ là mối quan tâm lớn nhất của các doanh nghiệp, đặc biệt là các
doanh nghiệp trong quá trình phát triển ban đầu. Làm sao để phục vụ tốt nhất?
làm thế nào để họ không chỉ quay lại mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà
trở thành đối tác làm ăn lâu dài, là đối tác trung thành giúp quảng bá thưởng
hiệu của doanh nghiệp của bạn. Chẳng hạn, công ty có thể mất đi một vài khách
hàng mới, nhưng nếu công ty mất đi một khách hàng trung thành, điều đó có nghĩa
là công ty mất đi rất nhiều.
Do đó, hãy xem xét ngay khi khách
hàng trung thành có dấu hiệu mất niềm tin vào doanh nghiệp bạn hoặc chuẩn bị
rời bỏ bạn, thì có rất nhiều yếu tố liên quan như việc công ty có thay đổi quá
nhiều nhân viên hay không? Công ty có chính sách chăm sóc khách hàng mới và củ
như thế nào? Công ty có tập trung quan tâm đến nhu cầu của khách hàng hay chăm
sóc khách hàng thường xuyên hay không?..., những yếu tố tưởng chừng như nhỏ
nhặt lại là yếu tố liên quan rất nhiều trong việc giữ chân khách hàng trung
thành của công ty.
Như vậy, theo thứ tự tầm quan trọng
của tháp nhu cầu Maslow, việc đáp ứng các yếu tố cơ bản quan trọng như nhu cầu
của khách hàng trong việc sử dụng sản phầm dịch vụ, thì bản thân công ty hay
doanh nghiệp cần phải cố gắng thỏa mãn các nhu cầu khác, đó chính là động lực
thúc đẩy khách hàng muốn và được thỏa mãn nhu cầu quan trọng tiếp theo, hay như
nhu cầu tôn trọng khách hàng thông qua các chính sách chăm sóc khách hàng, quy
trình tiếp xúc khách hàng chuyên nghiệp và cầu thị, xây dựng mối thiện cảm với
khách hàng, xây dựng nhiều chính sách giá cả cho khách hàng chọn lựa, đối xử
với khách hàng như là tương lai phát triển của công ty…, đây là những yếu tố
chủ đạo trong việc giữ chân các khách hàng trung thành hiện nay trong việc sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Hải Triều.
KHUYẾN MÃI LỚN HOT HOT HOT
No comments:
Post a Comment