1. Cư xử như một người thật
Đây là bài học đầu tiên được Tom Fishman, giám đốc bộ phận tiếp thị qua mạng xã hội và cộng đồng tại MTV, chia sẻ. “Tạo ra một tiếng nói có ảnh hưởng trong cộng đồng là điều quan trọng nhất. Do đó, trong tương tác với khán giả qua mạng xã hội, MTV luôn cố gắng giữ cách đối thoại gần gũi và rất ‘người’ thay vì giữ giọng điệu ‘kẻ cả’ như một công ty lớn.” Với tiêu chí này, mọi đoạn tweet (cập nhật trạng thái ngắn trên Twitter) đều được viết trong ngôi thứ nhất (‘I’ và’We’) để chứng tỏ, đằng sau dòng chữ hiện trên màn hình là những con người có tâm tư tình cảm đích thực. Tạo tiếng vang với khán giả là điều rất quan trọng bởi vì MTV có đến 70 trang Facebook cho tất cả mọi chương trình từ Daria cho đến Jershey Shore – nhóm xây dựng cộng đồng của MTV phải chọn giọng điệu cho thật phù hợp với từng đối tượng khán giả của mỗi chương trình.
Với Xbox, nhóm Tweet Fleet (chuyên xây dựng cộng đồng trên Twitter) của thương hiệu này có đến 15 thành viên, và mỗi thành viên đều tweet theo cá tính riêng của từng người, tạo ra một “tiếng nói chung” đầy nhiệt tình. Mỗi đoạn tweet đều được kết thúc với tên viết tắt của thành viên để tránh nhầm lẫn (American Express cũng thực hiện tương tự). Jerry Kansky, trưởng nhóm Tweet Fleet bổ sung, “Vì chúng tôi cũng là người dùng nên chúng tôi hiểu rõ họ muốn được đối thoại theo cách nào, do đó, chúng tôi chỉ việc thể hiện chính mình thôi.” Chris Baccus, giám đốc điều hành mảng digital và mạng xã hội của AT&T lưu ý thêm rằng thương hiệu nên “là một phần trong cuộc đối thoại thay vì tìm cách kiểm soát nó.”
Dù thương hiệu có thể - và nên dùng mạng xã hội để truyền đạt các thông điệp của mình, nhưng quan trọng hơn cả là làm sao để giữ cách đối thoại như người thật, thay vì tự biến mình thành thông cáo báo chí. Suy cho cùng, chính người dùng đã chọn để theo bạn trên mạng xã hội, do đó, hãy cố đừng cho họ có lý do ‘bỏ rơi’ bạn. “Nhân vô thập toàn”. Đã là (hay đang cố gắng làm) một con người thì phạm sai lầm là điều khó tránh khỏi. Việc MTV tweet sai tên ngôi sao hoặc sai giờ phát sóng vẫn có thể xảy ra như thường, nhưng điều quan trọng, theo Fishman giải thích, là không nên vào xóa ngay lập tức và vờ như không có gì xảy ra. Đây là dịp để bạn thể hiện văn hóa doanh nghiệp và mở lời xin lỗi (một nét rất ‘người’) sẽ khiến các fan dễ chấp hơn thái độ vờ vịt.
2. Biết mình muốn gì
Mỗi thương hiệu đều có những lý do riêng để gia nhập vào mạng xã hội, và quan trọng là bạn phải luôn hiểu rõ lý do và mục tiêu trước khi bắt đầu. Điều chính yếu với AmEx là tiếp cận và gắn kết với người dùng, do đó việc đánh giá hiệu quả thường tập trung vào chất lượng – chủ yếu là cách người dùng thể hiện tâm trạng và những gì họ nói về/với thương hiệu, hơn là tổng số tweet hay bài viết đăng trên Facebook. Tuy nhiên, Shari Forman, giám đốc phụ trách mảng truyền thông trực tuyến và mạng xã hội của AmEx vẫn theo dõi các đường links và nắm rõ số lượng để xác định nội dung nào được quan tâm nhiều nhất. Mục tiêu của MTV là xây dựng cộng đồng cho các show truyền hình và ban nhạc.
Fishman cho biết, khi còn trong giai đoạn quảng bá cho Skins – một show mới, MTV đã xây dựng được một cộng đồng cực kỳ cuồng nhiệt ngay cả trước khi show này bắt đầu phát sóng. Đây là một khám phá quý báu với MTV khi họ cần “suy nghĩ về cách tiếp cận các chiến dịch đặc biệt trong giai đoạn tiền quảng bá.” Phó chủ tịch mảng Digital Media của MTV Colin Helms từng chia sẻ với Mashable hồi tháng 1 rằng, “Chúng tôi thường xây dựng một cộng đồng sau khi show đã lên sóng. Lần này với Skins, chúng tôi đã làm ngược lại.”
3. Lắng nghe và chia sẻ
Không ai thích đặt câu hỏi mà không có hồi âm. @XboxSupport gởi đến 5000 tweet/tuần và hiện đang giữ kỷ lục Guiness Thế giới cho thương hiệu ứng đáp nhanh nhạy nhất trên Twitter. Thời gian hồi âm trung bình của Xbox, theo Eakins, chậm nhất là 3-5 phút. Và Baccus cho biết với AT&T là 15 phút. Một thành tích đáng tự hào. Bên cạnh các thông điệp dạng “public” (tất cả mọi người khác đều đọc được), MTV cũng tích cực tham gia đối đáp khi những người hâm mộ gởi thông điệp riêng tư. Đây chính là một điểm tiếp xúc quan trọng khác của thương hiệu, như Fishman nhận xét. Baccus cho rằng lắng nghe là một phần quan trọng trong kế hoạch của AT&T.
Nhóm phụ trách cộng đồng sẽ ghi nhận các xu hướng đang hình thành và trò chuyện thân mật với khách hàng để thu thập thông tin, sau đó phản ánh lại cùng công ty để có những cải tiến kịp thời. Ví như khi có một số khách hàng tại một thành phố nào đó than phiền về chất lượng sóng điện thoại, AT&T sẽ nhanh chóng thông báo đến ban quản lý mạng AT&T tại địa phương để tìm hiểu và khắc phục tình hình. Cách lắng nghe và ứng phó tích cực này được khách hàng đánh giá rất cao và dễ dàng thực hiện thông qua mạng xã hội.
Hải Triều.
------------------------------------------------------
Nguồn
Nghiên cứu & Sưu tầm.
No comments:
Post a Comment